Natuurlijk Leiderschap

Klachtenprocedure


Altijd en overal kunnen misverstanden ontstaan wanneer zaken niet duidelijk zijn, anders worden verwacht of worden geïnterpreteerd. Misschien ben jij het met bepaalde zaken niet eens of ben je ontevreden. Bijvoorbeeld over de hulp die je krijgt, de bejegening door een van de medewerkers, onze bereikbaarheid, de aanpak of schending van je privacy.

Heb je vragen of klachten, laat het dan weten! Dan bestaat de kans om het op te lossen. Bovendien heb jij het recht een klacht in te dienen. Hieronder lees je wat je kunt doen en waar je terecht kunt.

Samen oplossen
Een rechtstreeks gesprek met jouw coach of trainer is vaak de snelste weg tot een oplossing. Je kunt ook bellen of een brief schrijven naar de je coach of trainer.
Vind je dit moeilijk of heeft het contact niet het gewenste resultaat, dan kun je ook terecht bij de directie of directievertegenwoordiger binnen Essenza die verantwoordelijk is voor de afhandeling van klachten. Hij of zij zet zich vooral in om tot een oplossing te komen. Hij of zij geeft geen oordeel.

Bemiddeling
Ook kan hij of zij eventueel als bemiddelaar tussen jou en je coach of trainer optreden. Bijvoorbeeld door met deze te overleggen over een oplossing. Ook kan zij - als beide kanten daarvoor open staan – een gesprek tussen jou en jouw coach of trainer begeleiden. Zo’n bemiddeling is een kans om er samen uit te komen en het vertrouwen te herstellen.

Andere mogelijkheden
Je kunt ook bij de opdrachtgever een klacht indienen: bijvoorbeeld bij je werkgever of de interne opleidingsfunctionaris.

Jouw privacy
Jouw vragen of klachten worden alleen na jouw toestemming binnen Essenza inhoudelijk besproken met anderen, zoals jouw coach of trainer. Wil de directie of directie vertegenwoordiger jouw dossier inzien, dan kan dat alleen met jouw schriftelijke toestemming.

Van jouw klacht wordt wel een registratie bijgehouden. Deze is alleen door de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie in te zien. Zij gebruiken de registratie om hun werk te doen en om te signaleren of bepaalde klachten vaker voorkomen.

Kosten
Wanneer jij de klachtenfunctionaris van Essenza inschakelt, worden daarvoor geen kosten in rekening gebracht.

Klachtenprocedure Essenza

1. Definities

De in deze klachtenprocedure hebben de begrippen de volgende betekenis.

Essenza: Het bedrijf wat de dienstverlening is aangegaan met de opdrachtgever, de dienstverlener.

De indiener: Degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.

Klacht: Iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is gelet op de teleurstelling bij de klant dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie van de dienstverlener.
Medewerker:
Een ieder die onder verantwoordelijkheid van de dienstverlener werkzaamheden binnen Essenza dienstverlening verricht.

 2. Melding aan directie
Alle uitingen van derden die als klacht kunnen worden uitgelegd worden terstond genoteerd op het klachtenformulier en ter kennis gebracht van de directie. Een klacht kan zowel schriftelijk als mondeling worden ingediend.

 3. Klachtbehandeling
De behandeling van elke klacht geschiedt door de directie en/of directie vertegenwoordiger binnen Essenza, het betreft een onafhankelijk persoon ten opzichte van de klacht.

 4. Klachtendossier
Een klacht wordt opgenomen in het klachtenregister.

 5. Bevestiging
Binnen 36 uur na ontvangst van de klacht wordt de indiener schriftelijk bevestigd dat de klacht is ontvangen en door de directie in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:
§  De datum waarop de klacht werd ontvangen
§  Korte omschrijving van de inhoud van de klacht
§  Wijze waarop de directie en/of directievertegenwoordiger de klacht  gaat onderzoeken.
§  Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de indiener zal worden opgenomen. Binnen uiterlijk 4 weken na datum ontvangst handelt Essenza de klacht af.
§  Naam medewerker die de klacht in behandeling heeft.
§  De wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door indiener benaderd kan worden.

 6. Wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van de dienstverlener werken informeert de directie betrokken over de ontvangen klacht en vraagt hem of haar commentaar. Van de reactie van betrokkene wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkenen in het speciaal daarvoor aangelegde klachtdossier gevoegd.

 7. Beoordeling
Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoorde inzicht te komen over de ingediende klacht wordt contact opgenomen met de indiener. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met indiener. Indien de directie indiener schriftelijk gegevens:
§  De datum waarop de klacht werd ontvangen
§  Korte omschrijving van de klacht
§  Informatie dat de klacht door de directie direct in behandeling is genomen
§  Resultaten van het onderzoek die de directie naar aanleiding van het onderzoek heeft ingesteld.
§  Het inzicht van de directie over de klacht van indiener.
§  De eventuele vervolgacties die de dienstverlener richting indiener zal ondernemen.
§  Mogelijkheid om over standpunt van directie verder contact te hebben.

8. Beroepsmogelijkheid
Indien de afhandeling van de klacht niet volgens de klachtenprocedure is verlopen of indien de indiener van de klacht het niet eens is met de beslissing van de directie, kan de indiener van de klacht zich beroepen op de mogelijkheid de klacht voor te leggen bij de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) te Den Haag. De uitspraak van deze commissie is bindend.

 
9. Structurele maatregelen
De directie beraadt zich na afhandeling van elke klacht over de vraag of en zo ja welke mogelijkheden er zijn om herhaling van dit type klachten te voorkomen. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.

 10. Archivering
Elk klachtendossier wordt minimaal 12 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld. Indien indiener zich wendt tot een geschillencommissie dan wordt het klachtendossier bewaard tot minimaal 12 maanden nadat de geschillencommissie uitspraak heeft gedaan. In het klachtdossier worden ten minste de volgende gegevens opgenomen:
§ De NAW gegevens van de indiener
§ De indieningsdatum van de klacht
§ De naam van de klachtverantwoordelijke
§ Een omschrijving van de klacht
§ De datum en de wijze van afhandeling van de klacht
§ De gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht
§ De status van de klacht (in behandeling/afgehandeld)

 11. Inwerkingtreding
Deze klachtenprocedure is op 15 november 2012 in werking getreden.

 



Copyright © ESSENZA 2002
VOLG ONS OP: